こんにちは、ServiceNow担当のマサヒロです。
ServiceNowのインシデントの流れについて簡単な説明をします。

たくさんある機能の中の一部の紹介なので、詳しくは公式サイトをご覧ください。

 

まず、インシデントとは何か。ITサービスマネジメントの中のひとつのアプリです。

ITサービスマネジメントとは、ITサービスの管理を行うシステムで、
社内で利用しているシステムの運用、社員のパソコンの管理、お問い合わせ対応やトラブル対応などを行います。

そのITサービスの良い事例をあつめて定義としたのが、
ITIL（Information Technology Infrastructure Library・直訳 情報技術基盤資料）といいます。
ServiceNowのITサービスマネジメントはITILに準拠しています。

そしてITILを構成するひとつのシステムとしてインシデントがあります。

会社のパソコンが壊れて問い合わせする流れでインシデントを説明します。

佐美素 シタロウさんは、会社員です。
仕事していたら突然何もしていないのにパソコンが動かなくなり壊れてしまいました。
そこで、会社のタブレットでインシデントを起票して助けてもらうことにしました。

下の画面が ServiceNowで作られた社内ポータルです。


「何かお困りですか？」と親切にきいてくれます。
チャットボットが右下にあります。対話形式で解決に導いてくれます。


パソコンが壊れたことを伝えると、貸与ラップトップを勧めてくれます。適切な回答ですね。

今回はインシデントとしてパソコンが壊れたことを報告して対応方法を聞きたいので、
「インシデントの作成」と言ってみました。

インシデントの作成を案内してくれました。クリックしてインシデントの作成をします。

問題の詳細を入力すると、自動的に検索結果を表示します。
これは社内マニュアルや社内申請書類などを検索して自己解決できるように案内してくれます。

今回は、インシデントを作成して問い合わせをしたいので、この内容で送信します。


インシデントの起票は終わりました。これで返信を待ちます。この時点で問い合わせ通知などが発行されます。SlackやTeamsなどさまざまな通知を使うことができます。参考例のメールは英語ですがもちろん日本語のメールにすることもできます。


次は、社内問い合わせ担当のITILさんが、問い合わせの通知を受けとり状況確認します。

問い合わせ担当者はAgent WorkspaceというServiceNowのアプリでインシデントを確認します。

ダッシュボードには現在のインシデント発生状況や自分に割り当てられた作業を確認できます。


ダッシュボードをクリックして一覧表示に切り替わります。

問い合わせをクリックしてインシデントの詳細を確認します。

同じ画面で、コメントを投稿したり、変更履歴などのアクティビティを確認できます。


エージェント支援では、自動的に解決方法の候補を表示することと、手動で検索することができます。


見つかった社内対応マニュアルをそのまま相手に伝えることができます。

今回は貸与品を渡して修理することにします。
ITILさんは親切に貸与の手続きを代行します。

これで、貸与品ノートブックの代理申請が完了です。
佐美素 シタロウさんに手配したことを伝えます。

佐美素 シタロウさんのところには新たにノートパソコンの貸与通知と申請が追加されています。

ITILさんは、貸与したのノートパソコンを佐美素シタロウさんに割り当てます。

申請画面の構成アイテムに空いているパソコンを見つけて選択します。
これで使用者として佐美素シタロウさんを割り当てることができます。


資産情報の詳細は下記のようになっています。

ノートパソコンの貸与と壊れたパソコンの修理を終え、
無事、佐美素 シタロウさんの問題は解決しました。

佐美素 シタロウさんは、アクションボタンで解決を選びます。

インシデントチケットは、解決の状態になります。

最後に、問い合わせ担当者がインシデントをクローズします。

これがインシデントの流れの一例です。ServiceNowのインシデントだけでも膨大な機能が用意されています。詳しくは公式サイトをご覧ください。

これら画面はサンプルデータによるものです。
使いやすいようにさまざまな変更を簡単に行うことができます。

弊社のServiceNow導入サービスをよろしくお願いいたします。
ServiceNowについて更に詳しく知りたい方は、
ServiceNowに熟知したSTSメンバーがよりよいシステム構築をご提案しますので、ぜひご相談ください。